Passo 1: o problema é em um canal ou em todos?
Se apenas um canal falha, a fonte desse canal pode estar instável. Se tudo falha, continue o diagnóstico.
Passo 2: teste a velocidade
Faça um teste de velocidade no próprio aparelho e compare com o necessário: HD a partir de 10 Mbps, Full HD de 15 a 20 Mbps e 4K a partir de 30 Mbps. Veja internet ideal para IPTV.
Passo 3: avalie o Wi-Fi
Distância do roteador, paredes e muitos aparelhos conectados reduzem a velocidade real. Teste com cabo de rede, se possível (Wi-Fi ou cabo).
Passo 4: reinicie os equipamentos
Reinicie o aparelho de reprodução e o roteador. Parece simples, mas resolve muitos casos.
Passo 5: revise o aplicativo
- Atualize o aplicativo.
- Limpe o cache nas configurações do app, se disponível.
- Teste outro player compatível (veja opções).
Passo 6: teste em outro horário
Se o problema só acontece à noite, a rede do seu bairro ou do seu provedor de internet pode estar congestionada.
Passo 7: acione o suporte com informações
Chame o atendimento no WhatsApp informando o aparelho, o aplicativo, o horário e se o problema ocorre em todos os canais. Isso acelera a solução. Se ainda estiver conhecendo o serviço, o teste grátis ajuda a perceber esses padrões antes de pagar.
Tabela rápida de sintomas
- Trava só em um canal: provável instabilidade da fonte daquele canal.
- Trava em tudo, só no Wi-Fi: sinal fraco ou interferência.
- Trava em tudo, mesmo no cabo: internet lenta ou aparelho sobrecarregado.
- Trava só à noite: congestionamento de rede em horário de pico.
- Só um aplicativo trava: versão desatualizada ou incompatibilidade.
Quando a fonte é a causa
Se o problema se repete em um canal específico mesmo com tudo certo do seu lado, avise o atendimento informando canal, horário e aparelho.
Quando trocar de aparelho
Se o aparelho é muito antigo, tem pouca memória ou superaquece, pode ser hora de testar um TV Box ou Fire TV Stick mais atual (veja como).